Yangiliklar » Услуги на самом высоком уровне (УЧАСТНИК КОНКУРСА)
15.11.2013

Российский портал государственных услуг начал свою работу в 2009 году, когда в Узбекистане даже еще мысли не возникало, что общаться с чиновниками можно на расстоянии. Я помню еще старый сине-красный, громоздкий дизайн прежнего сайта, тяжелый, усыпанный ссылками, неизвестно куда ведущими.

Открыть его с иностранного IP до конца не представлялось возможным. Россия большая, 83 региона, каждый регион в то время имел свой сайт, со своим дизайном. Мой родной Иркутский сайт был замечательного брусничного цвета, с гербами и изображениями старого Иркутска на шапке.

Тогда, воодушевившись продлением срока заграничного паспорта он-лайн, я попыталась зарегистрироваться на сайте в личном кабинете, чтобы отправить все необходимые документы. На это действие у меня ушло ровно два дня, с перерывами на чай и сон (сайт тупил, глючил, не открывался, долго думал, не признавал капчу), чтобы «стукнуться» в конце пути об закрытую дверь – пароль к кабинету ( идентификационный номер) высылался… на городскую почту, в обычном конверте. Срок получения пароля – месяц. Учитывая неповоротливость локального почтового сервиса — то и все два. Проще было сдать документы лично, что я и сделала.

Сейчас я зашла туда, чтобы полюбоваться легким, стильным дизайном, с крупными кнопками, понять, что наш ЕПИГУ выдержан в том же светло-голубом стиле, порадоваться российскому варианту для слабовидящих – огромные черные буквы на белом фоне и слогану – «Государственные услуги прозрачны как никогда!»

Слоган, с точки зрения поэтики, неудачный, но по смыслу и направленности в точку. Но больше всего радует, что в России к этому порталу стали относиться как реальному рабочему инструменту, даже те, кто в силу возраста или убеждений не имеет доступа к интернету. Уже стало привычным. Просят соседей, детей, внуков или менеджеров интернет-кафе прочитать законы, отправить справки, записаться на приемы или пожаловаться на безобразия.

Мне нравится дизайн. Светло, просторно, легко и растягивается на все мониторы. А главное, есть уверенность, что инструмент станет рабочим, и пусть продвинутые люди машут руками и говорят: «Пф, в регионах нет никого в интернете, кому он нужен, ваш электронный портал в кишлаке?» В Восточно-Сибирском регионе тоже не мегаполисы. В основном поселки, деревни, станции, и одна вышка БайкалВестКома на двадцать километров в округе. И ничего, заработало, телефоны с андроидом сейчас у всех, несмотря на то, что он лежит в кармане ватника или в охотничьей сумке.

Это не аргумент.

Наш лучше

А будет еще лучше, когда его допилят по всем правилам юзабилити. Сейчас он пока похож на картинку, которую писали двое, иманжинист и абстракционист. Облако тегов на переднем плане умиляет, умиляют вакансии на сайте, все жадненько несется админами на свое детище, по принципу «Нам это тоже надо!». Не уверена насчет нужности полей «предложите услугу». Так как я уже начала сравнивать два портала, то скажу, что на Российском не так давно сократили количество услуг с 250 до 20. Отсекли лишнее. Двадцать самых популярных услуг работают, на остальные услуги - не больше двух-трех заявок в год, а внимания они требуют так же, как и постоянно работающие. Эти 20 покрывают 80% интересов пользователей. Из самых популярных – штрафы и ОВИРы.

Ну, поживем – увидим. Снести лишнее - не строить заново. Фавикон бы еще сделали, а то портал как будто гулять без шапки вышел.

А еще мне нравится, что у российского портала государственных услуг есть свой журнал в ЖЖ, и страница в фейсбуке. Возможно, есть еще аккаунты в каких либо социальных сетях. Там публикуются новости портала – новые приложения для iOS и Андроида или открывается сервис оплаты ЖКХ. Может быть, с нашего ЕПИГУ новостей будет не много, но я бы с удовольствием подписалась на страничку в фейсбуке. Что новенького на портале, статистику обращений, глюки, баги и новые фичи.

Одна интересная жалоба из 2866-ти

Недавно произошел очень интересный случай, четко продемонстрировавший скорость и глубину реагирования портала на жалобы, подаваемые гражданами Узбекистана. В группе фейбука «Потребитель.уз», ориентированной на обсуждение товаров и услуг, где я являюсь модератором, была написана смешная, но между тем, достаточно серьезная жалоба, с точки зрения закона и его нарушения. Написана она была со слов сотрудницы, неким гражданином С. который решил проинформировать общественность об вопиющем случае. Сотрудница стала свидетельницей нарушения правил торговли: продавец дал попробовать сметану покупательнице, открыв баночку, а затем поставил ее на полку, на прежнее место.

Воображение сразу же нарисовало картину, что мы всегда берем сметану в магазине, которую до нас уже кто-то попробовал. Случай вызвал серьезный резонанс у потребителей. Потребители были в ужасе. В тему пришел управляющий сетью супермаркетов, для которого этот случай тоже стал откровением. Примечательно, что зав.залами сети супермаркетов так же читают «Потребитель.уз». К приезду управляющего видео с нарушением уже было отмотано руководством супермаркета на ключевой момент, а продавец с утра пережил не самые приятные минуты в своей жизни. Нарушение на лицо, управляющий честно признался об этом в группе, и сказал, что продавцу сделано внушение. Был проведен внеплановый тренинг, который еще раз напомнил персоналу о правилах торговли.

Но нашелся еще один сознательный человек, который этого так просто не оставил, — гражданин Н. И он решил пойти дальше, и написать жалобу по этому поводу на портал ЕПИГУ. Для теста – скажем так. При этом, попросил у управляющего предоставить ему видеозапись с нарушением.

Тут вырисовывается один любопытный момент. Было интересно со стороны понаблюдать, как пройдет жалоба от третьего лица, который не был свидетелем нарушения. С одной стороны это заслуживало теста, очень часто бывает так, что многие неуверенные в себе люди, сталкиваясь с проблемами, часто не находят в себе силы жаловаться. Пройдет ли жалоба об инциденте от другого человека, который не является потерпевшим?

С другой стороны, никому не хочется лишний раз принимать у себя проверяющих. И управляющему сетью так же не хотелось. Но, тем не менее, он прислал видео гражданину Н, который оформил жалобу на портал и приложил полученные видеоматериалы.

Конечно, жалоба получилась немного странноватой, и комиссия, которая пришла разбираться в супермаркет, долго не могла поймать хвост рекурсии, и где она замыкается и замыкается ли вообще. Кто, все-таки, пострадавший в этой истории? Поэтому решили просто принять за факт, что нарушение правил торговли свершилось, доказательства есть и их никто не прячет, вины не отрицают. В этом случае – виноват был продавец, ему был вынесен выговор. И это не игрушечное наказание, как может показаться на первый взгляд. В сети супермаркетов для персонала есть система продвижения по карьерной лестнице, бонусы и поощрения. Выговор – это на определенное время «шлагбаум» для роста и выдачи премий. Будем надеяться, что этот случай работник супермаркета расценил, как хороший, нужный урок.

А мы все сделали выводы, что портал живой, он работает, реагирует на внешние раздражители, и принимаются к сведению все заявки, даже такие нестандартные.

Портал ЕПИГУ начал работать с первого июля 2013 года. За это время поступило 2866 заявок, из них 1882 завершенных. То есть по обращениям были приняты меры. Для того, чтобы узнать, насколько они оказались эффективными, нужен опрос, для чего отлично бы подошла страница в фейбуке. Пока на портале только работает форма отзывов.

Уже сейчас для многих столичных жителей это постепенно становится привычным и очень удобным инструментом. Дело за областями, за распространением информации о портале как можно шире.

Во всем мире интернет позволил работать, общаться и учиться не пересекаясь лично. Нам тоже совершенно не обязательно знать чиновников, ответственных за порядок и наше благополучие и соблюдение законности в лицо. И им нас не обязательно знать. Пусть будет раздача слонов без развиртуализации духов.

Главное, чтобы дело делалось.


Автор Александра Иванюженко.

www.netnews.uz

Поделиться

9057 marta ko`rilgan

Ommabop xizmatlar

Yuborilmoqda...

Qayta aloqa

* belgisi bilan ajratilgan maydonlar to`ldirilishi shart.

Tasvirdagi belgilarni kiriting*
Harflar katta yoki kichikligining ahamiyati yo`q.
Murojaat yuborish

Davlat organi rahbariyati qabuliga yozilish

Tadbirkorlik

Qayta aloqa